Meranie kvality sociálnych služieb

Sociálne služby predstavujú mimoriadne dôležitú oblasť spoločnosti, ktorá silno ovplyvňuje kvalitu života každého človeka predovšetkým v nepriaznivých, ťažších životných etapách. Ide predovšetkým o obdobie životného cyklu človeka, kedy je priamo on alebo niektorý z jeho blízkych odkázaný na pomoc systému sociálnych služieb. Rozsah a kvalita sociálnych služieb preukazuje mieru vyspelosti spoločnosti. Vyspelý štát sa prostredníctvom legislatívnych požiadaviek na poskytovateľov sociálnych služieb usiluje stanoviť a zabezpečiť minimálnu úroveň kvality sociálnych služieb.

Dôležitým prvkom preukázania efektívnosti sociálnych služieb je meranie ich kvality. Meranie kvality sociálnych služieb plní veľmi dôležitú funkciu v zabezpečovaní kvality:

  • slúži na poskytovanie dôvery, že prostredníctvom správne nastaveného systému merania kvality sa operatívne riadia procesy poskytovania sociálnych služieb a tým sa naplňujú požiadavky na kvalitu;
  • preukazuje dosiahnuté výsledky prostredníctvom spätnej väzby z merania;
  • poskytuje informácie pre riešenie prípadných nezhôd a trvalé zlepšovanie kvality sociálnych služieb.

Systémové nástroje na správne nastavenie systému merania v službách sa opierajú o tzv. slučku kvality, ktorá je v súčasnosti široko využívaná ako základná schéma merania kvality v službách. 

015_Meranie kvality soc.sluzieb_Obr.1

Na obrázku je predstavená slučka kvality, ktorá veľmi zrozumiteľným spôsobom vyjadruje východiská merania kvality sociálnych služieb prostredníctvom štyroch dimenzií kvality:

  • očakávaná kvalita (Sought Quality) – úroveň kvality sociálnej služby, ktorá je očakávaná zákazníkom (prijímateľom služby) od poskytovateľa sociálnych služieb a ktorá je vyjadrená prostredníctvom požiadaviek zákazníka;
  • cieľová kvalita (Target Quality) – úroveň kvality sociálnych služieb, ktorú chce poskytovateľ služby dosiahnuť a ktorú vyjadruje špecifikáciou služby a určenými cieľovými hodnotami svojich ukazovateľov výkonnosti a konfiguráciou systému poskytovania sociálnych služieb;
  • poskytovaná kvalita (Delivered Quality) – úroveň kvality produkcie služby, ktorá je dosiahnutá vzhľadom na objektívne merané hodnoty konkrétnych ukazovateľov výkonnosti,
  • pociťovaná kvalita (Perceived Quality) – dojem zákazníka o úrovni kvality sociálnej služby, ktorá mu je poskytovaná.

Rozdiely medzi jednotlivými dimenziami kvality, zobrazenými na obrázku, vyjadrujú:

  • mieru spokojnosti zákazníka – rozdiel medzi očakávanou a vnímanou kvalitou (meria sa na strane zákazníka, prípadne inej zainteresovanej stravy – v prípade merania spokojnosti zainteresovanej strany);
  • mieru výkonnosti poskytovateľa sociálnych služieb – úroveň dosiahnutia cieľov kvality služby – rozdiel medzi cieľovou kvalitou a poskytovanou kvalitou (meria sa na strane poskytovateľa sociálnych služieb);
  • stupeň schopnosti poskytovateľa sociálnych služieb zamerať úsilie do oblastí, ktoré sú pre zákazníka najdôležitejšie – rozdiel medzi očakávanou kvalitou a cieľovou kvalitou.

Správne uvedomenie si potreby a podstaty merania kvality služby zabráni tomu, aby organizácia poskytovateľa sociálnych služieb interpretovala napr. výsledky merania výkonnosti za porovnávanie očakávaní zákazníka a ich naplnenie, hoci porovnávala dimenzie očakávaná a poskytovaná kvalita. V skutočnosti teda porovnáva len svoje ciele v oblasti kvality s ich dosiahnutím bez poznania názoru zákazníka. Tento nedostatok je pomerne častý u organizácií, ktoré po prvotnom zisťovaní požiadaviek zákazníka zanedbali sledovanie ich vývoja a zmien a po prvých úspechoch zabudli na potrebu merania spokojnosti zákazníkov, ktorou by zrejme indikovali zhoršujúce sa trendy v ich spokojnosti. Slučkou kvality je taktiež zdôraznená skutočnosť, že systém merania kvality u poskytovateľa služby musí vychádzať z požiadaviek zákazníka, a to či už meranie výkonnosti alebo určovanie spokojnosti zákazníka. Pri oboch meraniach by mali byť rešpektované aj strategické zámery organizácie poskytovateľa sociálnych služieb a samozrejme aj legislatívne požiadavky.

Zložitosť merania kvality sociálnych služieb má mnoho príčin. Ide predovšetkým o prirodzene sťaženú komunikáciu s prijímateľmi sociálnych služieb, ktorí pre svoj momentálny stav často nie sú schopní presne formulovať svoje požiadavky a ich úlohu v tomto prípade preberá štát, ktorý svojou legislatívou stanovuje minimálnu požadovanú úroveň kvality sociálnych služieb. 

Ďalšou príčinou zložitosti merania kvality v sociálnych službách je problematické rešpektovanie princípov tradičného merania výkonnosti v službách, ktoré vychádza z procesného prístupu. V rámci merania výkonnosti sú teda merané vstupy do procesu, zdroje, priebeh procesu (procesné ukazovatele a dosiahnutý výstup/výsledok). V sociálnych službách je meranie výkonnosti zamerané na ukazovatele vstupov a používaných zdrojov (konfiguráciu systému poskytovania sociálnych služieb), čiastočne na meranie procesných ukazovateľov. Zriedkavejšie sú u poskytovateľa sociálnych služieb realizované merania výstupov/výsledkov.

Štát sa usiluje legislatívnymi opatreniami zabezpečiť aspoň minimálnu požadovanú úroveň starostlivosti o zákazníka (prijímateľa) sociálnych služieb. Tieto opatrenia formulované prostredníctvom legislatívy poskytovateľom sociálnych služieb ponúkajú rámec, podľa ktorého bude hodnotená kvalita ich služieb. Pritom sa má na mysli z pohľadu slučky kvality predovšetkým hodnotenie výkonnosti, teda porovnanie cieľovej a reálne poskytovanej kvality. Skutočne zákaznícky orientovaná sociálna služba by však mala byť tvorená v aktívnej komunikácii so zákazníkmi, a to bezprostrednými (prijímateľmi sociálnej služby), ale aj potenciálnymi, resp. relevantnými zainteresovanými stranami, spomedzi ktorých sú najdôležitejší rodinní príslušníci osoby v starostlivosti poskytovateľa sociálnych služieb.

Legislatíva zabezpečuje aspoň minimálnu požadovanú úroveň kvality poskytovaných sociálnych služieb, pritom však plní aj pomerne nevďačnú úlohu pre zlepšovanie kvality sociálnych služieb. Legislatívou stanovené cieľové hodnoty rôznych ukazovateľov kvality sociálnych služieb a určenie minimálnej konfigurácie systému poskytovania sociálnych služieb môžu byť vnímané poskytovateľmi služieb inak, ako si vyžaduje trvalé zlepšovanie, a tak paradoxne môže vyvolávať aj určité negatívne dopady:

  • pre poskytovateľa sociálnych služieb môžu vytvárať nepriaznivú predstavu, že kvalita je niečo statické, čo môže alebo nemôže byť dosiahnuteľné,
  • legislatívne „štandardy“ (cieľové hodnoty ukazovateľov a konfigurácia systému poskytovania sociálnych služieb) sú orientované na požadované minimum, a tak nepovzbudzujú poskytovateľa k inováciám a učeniu sa,
  • legislatívou určené štandardy kvality môžu byť poskytovateľmi mylne vnímané aj tak, že kvalita môže byť meraná bez zohľadnenia spoločenského prostredia, teda názoru prijímateľa sociálnych služieb a jeho blízkych,
  • poskytovateľ sociálnych služieb sa orientuje viac na vstupy a zdroje v systéme ako na výsledky a dopady (málo sú rozpracované štandardy kvality zamerané na výstupy a výsledky).

Vzťah merania výkonnosti a spokojnosti v sociálnych službách má ešte jeden významný rozmer, ktorý sa týka merania výsledkov poskytovaných služieb. Všeobecne sa v službách uvažuje pri meraní toho, čo vzišlo z poskytovania služby, v štruktúre: výstup – výsledok – dopad (output – outcome – impact). Uvedené odstupňovanie je definované a interpretované takto:

  • Výstup je to, čo preukázateľne a okamžite vyšlo z procesu poskytovania sociálnej služby a čo má aj preukázateľný vplyv na prijímateľa sociálnej služby. V sociálnych službách je však meranie výstupov často neúmerne zložité a nákladné, pretože sa často môže opierať len o lepšie zdravotné výsledky, resp. kontrolu úplnosti realizácie predpísaných úkonov, čo však nepreukazuje na zlepšenie kvality života prijímateľa.
  • Výsledok je efekt, ktorý bol službou dosiahnutý, a to nielen na bezprostredného prijímateľa sociálnej služby, ale napr. aj na jeho rodinných príslušníkov. Výsledok predstavuje teda to podstatné, na čo je sociálna služba zameraná. V sociálnych službách ide o zlepšenie kvality života prijímateľa, dlhodobé udržanie jeho dôstojnosti a zapojenia do prostredia.
  • Dopad je dlhodobejší dôsledok výsledku, čo v sociálnych službách môže predstavovať napríklad zlepšené výkony rodinných príslušníkov u svojho zamestnávateľa v dôsledku zníženia nadmerného zaťaženia v domácom prostredí, lepšie vyhliadky ľudí v produktívnom veku na dôstojnú starobu pri fungujúcom systéme sociálnych služieb.

V grafickom vyobrazení je zdôraznené časové hľadisko a hľadisko šírky záberu výstupov, ktoré v dlhodobejšom horizonte oslovujú širší rozsah zainteresovaných strán v sociálnych službách (rodina prijímateľa, obec, štát, zamestnávatelia rodinných príslušníkov, dodávatelia poskytovateľov sociálnych služieb).

015_Meranie kvality soc.sluzieb_Obr.2

Základný potenciál zlepšenia prístupov k meraniu kvality v sociálnych službách spočíva v dvoch rovinách:

  • zosilnenie významu zisťovania spokojnosti, čo by malo pomôcť odstrániť formalizmus, ktorý siaha až po skracovanie slučky kvality na tri dimenzie (s podcenením dimenzie vnímanej kvality služby). Toto skracovanie slučky kvality má za následok presun ťažiska merania kvality prakticky výhradne na meranie výkonnosti ako na hlavný ukazovateľ kvality sociálnych služieb.
  • zanedbanie potenciálu previazania výsledkov merania výkonnosti a zisťovania spokojnosti zákazníkov. V meraniach kvality platí, že hlavným meraním je zisťovanie spokojnosti zákazníkov, napriek tomu, že ide o subjektívne meranie. Meranie výkonnosti predstavuje síce objektívne merania, ide však len o podporné meranie, ktoré má potvrdzovať správnosť realizácie služby podľa pripravenej konfigurácie systému poskytovania služby. Bez previazania výsledkov merania spokojnosti a výkonnosti nie je možné preukázať funkčnosť systému plniaceho požiadavky zákazníka.

Taktiež je pri meraní kvality potrebné rešpektovať skutočnosť, že podľa slučky kvality majú byť východiskom meracieho systému kvality sociálnych služieb zákazníci a ich očakávania, teda požiadavky prijímateľov sociálnych služieb. Prax u poskytovateľov sociálnych služieb je skôr orientovaná na výkonnostné ukazovatele naplňujúce legislatívne požiadavky.

Zisťovanie spokojnosti prijímateľov sociálnych služieb by malo byť založené na porovnávaní ich očakávaní a vnímania naplnenia týchto očakávaní. Pritom je potrebné brať do úvahy skutočnosť, že požiadavky prijímateľov sa môžu meniť – pribúdajú, ubúdajú, menia svoju dôležitosť. Preto je potrebné preskúmavať požiadavky prijímateľov sociálnych služieb a reagovať na zmenu v požiadavkách.

Organizácie poskytovateľov sociálnych služieb majú pomerne veľký potenciál systematického prepojenia merania spokojnosti zákazníka a merania výkonnosti procesov. Je možné vymedziť v tejto oblasti nasledovné možnosti:

  • využitie tzv. 1-1 porovnávania – meranie sa v oboch prípadoch zameria na jeden znak kvality, napr. procesný ukazovateľ, ktorý je jednoduchým spôsobom odvoditeľný na oba druhy meraní. Príkladom môže byť porovnanie na jednej strane výsledkov merania spokojnosti zákazníka s načasovaním obsluhy a na druhej strane dodržiavanie normatívov na obsluhu zákazníka pri danej požiadavke. Dodržiavanie normatívov na 95% pri súčasnej 60% spokojnosti zákazníka s týmto znakom služby znamená, že organizácia poskytovateľa sociálnych služieb musí v tejto oblasti vyvinúť úsilie na lepšie nastavenie obsluhy prijímateľa a mala by taktiež stanoviť prísnejšie ciele v tejto oblasti výkonnosti;
  • 1-m porovnávanie – prijímateľ je dopytovaný na jeden znak kvality, ktorý je však výsledkom série činností procesu poskytovania služby, ktoré sa podieľajú na splnení daného znaku. Ako príklad je možné uviesť meranie spokojnosti zákazníka s rýchlosťou reakcie na mimoriadnu požiadavku v sociálnej službe. Pri tomto príklade je možné využiť aj výsledok z tzv. koniec-koniec merania, ale taktiež môžeme merať výkonnosť série aktivít, ktoré sa podieľajú na splnení tohto znaku poskytovanej sociálnej služby;
  • m-m porovnávanie – porovnáva sa index spokojnosti a index výkonnosti súvisiaceho súboru znakov sociálnej služby. Pri plnení tejto úlohy je dôležité zahrnúť do merania všetky podstatné znaky kvality sociálnej služby a parametre výkonnosti procesov sociálnej služby. Rovnako dôležité je dokázať správne dekomponovať, resp. rozvinúť získané informácie z porovnania spokojnosti a výkonnosti.

Štát už vykonal v poslednom období veľmi veľa pre zlepšovanie kvality sociálnych služieb. Princípy decentralizácie, deregulácie, a deinštitucionalizácie priniesli svoje ovocie, zároveň však ostávajú otvorené problémy týkajúce sa kapacít, financovania, a predovšetkým problém trvalého zlepšovania kvality sociálnych služieb, čo má priame prepojenie na kvalitu života všetkých občanov.

Použitá literatúra:

KOTLER, P. a kol. 2008. Strategic marketing for health care organizations. Published by Jossey Bass, San Francisco, CA, ISBN 978-0-7879-8496-0.

Van LOOY,B., GEMMEL,P., Van DIERDONCK, R.: Service Management: An integrated Approach. 2013. Pearson. ISBN 0-27373-203-X.

SETA, John J.: Choices and affective reactions to negative life events: An averaging/summation analysis. In: Judgment and Decision Making, vol. 3, no. 5, June 2008, pp. 425 – 434

Autori:

PhDr. Gabriela SAXOVÁ
v súčasnosti: interná doktorandka Pedagogickej fakulty Katolíckej univerzity v Ružomberku
dizertačná práca: oblasť kvality sociálnych služieb
zameranie: Manažérstvo kvality sociálnych služieb, spokojnosť prijímateľov sociálnych služieb
gabriela.saxova@ku.sk

doc. Ing. Miroslav HRNČIAR, PhD.
vysokoškolský pedagóg Pedagogická fakulta Katolíckej univerzity v Ružomberku, katedra manažmentu
zameranie: manažment, marketing, kvalita, kvalita služieb, kvalita sociálnych služieb
miroslav.hrnciar@fri.uniza.sk

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.